Calculadora de atendentes e tempo de resposta no WhatsApp
Informe quantas conversas chegam no horário de pico, quanto tempo cada uma leva e a sua meta de primeira resposta. A calculadora usa o modelo de fila Erlang C para estimar quantos atendentes precisam estar online e quantos escalar contando pausas e outras tarefas.
Roda 100% no seu navegador: sem conta, sem upload. O que você digita ou abre nesta ferramenta não é enviado para nenhum servidor.
Sua operação no horário de pico
No horário mais movimentado.
Do primeiro atendimento ao encerramento.
2 a 3 é comum no WhatsApp.
Pausas, treinamento, reuniões, outras tarefas.
Resultado
- Atendentes online no pico
- 4
- Na escala (com indisponibilidade)
- 6
- Dentro da meta
- 88,7%
- Espera média
- 40 s
Carga: 5,3 conversas em andamento em média. Ocupação dos atendentes: 66,7%.
| Atendentes | Dentro da meta | Ocupação |
|---|---|---|
| 3 | 39,6% | 88,9% |
| 4 | 88,7% | 66,7% |
| 5 | 98,4% | 53,3% |
| 6 | 99,8% | 44,4% |
Como usar
- 1Descreva o horário de pico. Conversas novas por hora e os minutos que cada uma ocupa um atendente, da primeira resposta ao encerramento.
- 2Informe as conversas simultâneas. Quantas conversas um atendente toca ao mesmo tempo. Cada atendente conta como esse número de posições em paralelo.
- 3Defina a meta. Por exemplo, 80% das conversas respondidas em até 120 segundos, e a parte do tempo pago em que os atendentes ficam indisponíveis.
- 4Leia o resultado. Atendentes online no pico, atendentes na escala, a parte respondida dentro da meta, a espera média e uma tabela com um atendente a menos e até dois a mais.
- O Erlang C supõe que as conversas chegam ao acaso e que ninguém desiste de esperar, então erra para o lado seguro quando clientes abandonam.
- Tratar conversas simultâneas como posições independentes é uma aproximação: as pessoas ficam mais lentas quando atendem várias ao mesmo tempo, então use um número realista.
- Use os números do seu próprio histórico de atendimento; os valores iniciais são só um exemplo.
Perguntas frequentes
O que é Erlang C?
Uma fórmula de filas usada em centrais de atendimento desde o começo do século XX. A partir da taxa de chegada, do tempo de atendimento e do número de atendentes, ela dá a probabilidade de espera e a espera esperada.
Onde consigo o tempo por conversa?
Nos relatórios do seu sistema de atendimento ou CRM, ou cronometrando uma amostra de conversas da primeira resposta ao encerramento. O nosso analisador de conversa mostra padrões de resposta de uma conversa exportada.
Por que o número na escala é maior?
Os atendentes não ficam disponíveis todas as horas pagas. Com 30% de indisponibilidade, 10 atendentes online pedem cerca de 15 na escala.
Meus dados ficam guardados?
Não. Os números são calculados no seu navegador.
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